Fidexico se compromete a tramitar todas sus reclamaciones con seriedad, transparencia y dentro de los plazos reglamentarios.
Una reclamación es toda expresión de descontento dirigida a Fidexico por un cliente o un tercero relativa a un producto o servicio de la empresa. Se distingue de una simple solicitud de información o de una solicitud de ejecución de un contrato (por ejemplo, una solicitud de reembolso anticipado no es una reclamación mientras se tramita normalmente). Una reclamación implica que usted considera que sus derechos no han sido respetados o que el servicio prestado es insatisfactorio.
Puede enviarnos su reclamación por los siguientes canales, indicando su número de contrato y la naturaleza de su solicitud:
Para una mejor atención, adjunte a su reclamación todos los documentos pertinentes (contrato, intercambios anteriores, extractos, etc.).
De conformidad con las obligaciones reglamentarias fijadas por el Banco de Portugal (Autoridad de Control Prudencial y de Resolución):
Si su reclamación requiere investigaciones complementarias y no puede respetarse el plazo de 2 meses, se le informará indicando el plazo adicional necesario.
Si la respuesta de Fidexico a su reclamación no le satisface, o si no ha recibido respuesta en los plazos, puede recurrir gratuitamente al mediador de consumo designado por Fidexico:
Tânia Silva Coelho
Rua A Gazeta d'Oeiras, 2 – 1º C, Edifício Horizonte, 2780-171 Oeiras
Sitio web: www.livroreclamacoes.pt
Para recurrir al mediador, debe haber contactado previamente con Fidexico por escrito y no haber obtenido una respuesta satisfactoria en el plazo de 2 meses, o no haber obtenido respuesta alguna. El recurso al mediador es gratuito para el consumidor y suspende los plazos de prescripción. La mediación es un modo de resolución amistosa: si no prospera, conserva su derecho de acudir a los tribunales competentes.
De conformidad con el reglamento europeo n.º 524/2013 de 21 de mayo de 2013, también puede utilizar la plataforma europea de resolución de litigios en línea (RLL) gestionada por la Comisión Europea, accesible en: ec.europa.eu/consumers/odr/. Esta plataforma facilita la puesta en contacto con el mediador competente en la Unión Europea.
Carta de reclamaciones actualizada en junio de 2026 — Fidexico S.A., autorizada por el Banco de Portugal, ASF (Portugal).
Una simple solicitud de información, una solicitud de duplicado de documento, o una solicitud de ejecución normal de su contrato (por ejemplo, una solicitud de reembolso anticipado tramitada en los plazos habituales) no constituye una reclamación. Estas solicitudes corresponden a nuestro servicio de atención al cliente habitual, al que puede dirigirse a través de nuestro formulario de contacto.
Toda persona que tenga un vínculo contractual con Fidexico — cliente actual, antiguo cliente, o tercero afectado por una operación (por ejemplo, un cofinanciador) — puede presentar una reclamación. Un representante debidamente autorizado también puede presentar una reclamación en nombre de un cliente.
Para una tramitación óptima, su reclamación debe precisar: su número de expediente o de contrato, la naturaleza exacta de su insatisfacción, la cronología de los hechos, y el resultado que desea obtener. Adjunte todo documento pertinente (contrato, intercambios anteriores, extractos).
El canal preferente para presentar una reclamación es la mensajería segura de su área de cliente, que garantiza una tramitación prioritaria en 48 horas hábiles y le permite seguir el avance de su expediente en tiempo real.
También puede presentar una reclamación por email a complaints@fidexico.eu, indicando su número de expediente o de contrato. Su reclamación se registra en el momento de su recepción y recibe el mismo seguimiento que una reclamación presentada por cualquier otro canal.
Para las reclamaciones más formales, puede enviar una carta certificada con acuse de recibo a: Fidexico S.A. — Servicio de Reclamaciones — Rua Frederico George nº 39, 1600-468 Lisboa, Portugal. Este canal se recomienda cuando desea conservar una prueba formal de presentación.
De conformidad con las exigencias del Banco de Portugal, se le envía un acuse de recibo en un plazo de 10 días hábiles a partir de la recepción de su reclamación, indicando los datos de contacto del servicio encargado de tramitar su expediente.
Su reclamación es instruida por un equipo dedicado, independiente del servicio que tramitó la operación objeto de disputa, con el fin de garantizar la objetividad del examen. Este equipo puede solicitarle información complementaria.
La respuesta definitiva a su reclamación se le proporciona en un plazo máximo de 2 meses a partir de la recepción (plazo reducido a 15 días hábiles para las reclamaciones relativas a servicios de pago). Si este plazo no puede respetarse, se le informará indicando el plazo adicional necesario.
La respuesta a su reclamación precisa las conclusiones de nuestro análisis, las eventuales medidas correctoras adoptadas y, en caso de rechazo, los motivos detallados de esta decisión, así como las vías de recurso a su disposición.
Las reclamaciones relativas específicamente a un servicio de pago (transferencia, adeudo domiciliado) se benefician de un plazo de tramitación reducido a 15 días hábiles, de conformidad con la directiva europea sobre servicios de pago (DSP2).
Las reclamaciones relativas a su seguro de préstamo facultativo se transmiten, si es necesario, a nuestro socio asegurador, registrado ante la ASF (Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões), manteniendo un único punto de contacto ante Fidexico.
Si su reclamación se refiere a una declaración de incidente en el fichero de incidentes de crédito (CRC), nuestro equipo procede a una verificación exhaustiva de la situación y, en caso de error comprobado, inicia sin demora el procedimiento de rectificación ante el Banco de Portugal.
Si la respuesta proporcionada por Fidexico no le satisface, o si no ha recibido respuesta en los plazos establecidos, puede recurrir gratuitamente a nuestro mediador de consumo, cuyos datos de contacto figuran en nuestra página dedicada.
De conformidad con la normativa portuguesa, también puede registrar su reclamación en el Livro de Reclamações electrónico habilitado por las autoridades portuguesas, accesible en www.livroreclamacoes.pt, como complemento de nuestros canales internos.
Si considera que Fidexico no ha respetado sus obligaciones en materia de tramitación de reclamaciones, puede poner la situación en conocimiento del Banco de Portugal, la autoridad encargada de la supervisión de las entidades de crédito, cuyo papel se detalla en nuestra página supervisión Banco de Portugal.
Fidexico realiza un seguimiento riguroso del volumen, la naturaleza y los plazos de tramitación de sus reclamaciones, en el marco del reporting periódico transmitido a sus autoridades de supervisión, de conformidad con las exigencias de transparencia aplicables a las entidades de crédito.
Cada reclamación es objeto de un análisis destinado a identificar posibles causas estructurales, con el fin de mejorar continuamente nuestros procesos, nuestra documentación contractual y la formación de nuestros equipos. Las reclamaciones constituyen así una herramienta esencial de mejora de nuestra calidad de servicio.
Le animamos a formular sus reclamaciones de manera identificada, con el fin de garantizar una tramitación personalizada y una respuesta adaptada a su situación. Una reclamación anónima no podrá ser objeto de un seguimiento individualizado, pero será tenida en cuenta en nuestro análisis global.
Un tercero autorizado (abogado, asociación de consumidores, representante) puede presentar una reclamación en su nombre, siempre que justifique su representación mediante un documento adecuado (poder, mandato escrito).
Los datos personales recopilados en el marco de la tramitación de su reclamación se utilizan exclusivamente para este fin y se conservan durante el tiempo necesario para la tramitación del expediente y las obligaciones legales de conservación, de conformidad con nuestra política de datos.
Si reside en otro Estado miembro de la Unión Europea, también puede utilizar la plataforma europea de resolución de litigios en línea (RLL), gestionada por la Comisión Europea (ec.europa.eu/consumers/odr/), como complemento de nuestros canales de reclamación habituales.
Fidexico se compromete a tramitar cada reclamación con seriedad, objetividad y cortesía, en estricto cumplimiento de los plazos reglamentarios, y a mantenerle informado del avance de su expediente durante toda su tramitación.
¿Presentar una reclamación tiene algún coste? No, presentar una reclamación ante Fidexico es totalmente gratuito.
¿Puedo seguir el avance de mi reclamación? Sí, a través de la mensajería segura de su área de cliente si la presentó por este canal.
¿Qué hacer si mi expediente es urgente? Utilice preferentemente la mensajería segura de su área de cliente para un registro inmediato de su solicitud.
Para presentar una reclamación, contáctenos a través de la mensajería segura de su área de cliente, nuestro formulario de contacto (lun-vie 8:30-19:30, sáb 8:30-17:00), o por correo certificado a la dirección de nuestra sede social.
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