Un modo de resolución amistosa, gratuito y rápido, a su disposición en caso de litigio no resuelto con nuestros servicios.
De conformidad con la ley portuguesa n.º 144/2015 relativa a la resolución alternativa de litigios de consumo, todo cliente consumidor puede, tras agotar las vías de recurso internas (reclamación escrita dirigida al servicio de atención al cliente de Fidexico), recurrir gratuitamente a una entidad de resolución alternativa de litigios (RAL) competente en Portugal. La mediación constituye una vía de resolución amistosa de litigios, alternativa a un procedimiento judicial.
Para recurrir al mediador, debe haber contactado previamente con Fidexico por escrito y no haber obtenido una respuesta satisfactoria en el plazo de 2 meses, o no haber obtenido respuesta alguna. El recurso al mediador es gratuito para el consumidor y suspende los plazos de prescripción. El recurso a la mediación es posible durante toda la vigencia de su contrato y durante los 5 años siguientes a su finalización.
En caso de litigio no resuelto con nuestros servicios tras agotar las vías de recurso internas, puede recurrir gratuitamente al mediador designado por Fidexico:
Tânia Silva Coelho
Rua A Gazeta d'Oeiras, 2 – 1º C, Edifício Horizonte, 2780-171 Oeiras
Sitio web: www.livroreclamacoes.pt
El consumidor también puede registrar cualquier reclamación en el Livro de Reclamações electrónico habilitado por las autoridades portuguesas, accesible en www.livroreclamacoes.pt.
De conformidad con el reglamento europeo n.º 524/2013 de 21 de mayo de 2013, también puede utilizar la plataforma europea de resolución de litigios en línea (RLL) gestionada por la Comisión Europea, accesible en: ec.europa.eu/consumers/odr/. Esta plataforma facilita la puesta en contacto con el mediador competente en la Unión Europea.
La mediación no le priva de su derecho a acudir a los tribunales competentes si no llega a una solución satisfactoria. Es gratuita para el consumidor y está a cargo de un tercero independiente. Para cualquier consulta, también puede consultar nuestra carta de reclamaciones.
La mediación de consumo presenta varias ventajas frente a un procedimiento judicial clásico: es gratuita para el consumidor, generalmente más rápida (algunas semanas o meses frente a varios años en el caso de un juicio), menos formal, y está a cargo de un tercero independiente especializado en litigios de consumo. No excluye, en caso de fracaso, el recurso posterior a los tribunales competentes.
Antes de recurrir al mediador, debe dirigir una reclamación escrita a Fidexico, detallando con precisión el objeto de su litigio y adjuntando los documentos justificativos pertinentes (contrato, intercambios anteriores, extractos). Este paso es un requisito previo obligatorio para recurrir al mediador.
De conformidad con las exigencias reglamentarias, Fidexico dispone de un plazo máximo de 2 meses para darle una respuesta definitiva a su reclamación (plazo reducido a 15 días hábiles para las reclamaciones relativas a servicios de pago). Se le envía un acuse de recibo en un plazo de 10 días hábiles.
Si la respuesta de Fidexico no le satisface, o si no ha recibido ninguna respuesta en el plazo establecido, puede recurrir gratuitamente a nuestro mediador designado. El recurso puede hacerse por correo, adjuntando una copia de su reclamación inicial y de la respuesta recibida (en su caso).
El mediador examina su expediente de manera independiente e imparcial, teniendo en cuenta los elementos aportados por cada una de las partes. Puede solicitar información complementaria a Fidexico o al consumidor antes de formular una propuesta de resolución del litigio.
Al término de su instrucción, el mediador formula una propuesta de resolución amistosa del litigio. Esta propuesta no es vinculante: cada una de las partes conserva la libertad de aceptarla o rechazarla. En caso de aceptación por ambas partes, la solución propuesta es aplicada por Fidexico.
Fidexico se inscribe en el marco de la red europea FIN-NET, que agrupa a los organismos de resolución extrajudicial de litigios financieros transfronterizos en el seno del Espacio Económico Europeo. Esta red facilita la tramitación de los litigios cuando el consumidor reside en un Estado miembro distinto al de la entidad financiera.
De conformidad con la normativa portuguesa, también puede registrar cualquier reclamación en el Livro de Reclamações (Libro de Reclamaciones electrónico) habilitado por las autoridades portuguesas, accesible en www.livroreclamacoes.pt. Esta herramienta, disponible para el conjunto de los consumidores que operan en el mercado portugués, complementa las vías de recurso internas de Fidexico.
El recurso al mediador suspende los plazos de prescripción aplicables a su litigio, lo que le permite recurrir a la mediación sin temor a perder sus derechos de acción en caso de fracaso del procedimiento amistoso. El recurso a la mediación es posible durante toda la vigencia de su contrato y durante los 5 años siguientes a su finalización.
El recurso al mediador de consumo designado por Fidexico es totalmente gratuito para el consumidor, de conformidad con la ley portuguesa n.º 144/2015 relativa a la resolución alternativa de litigios de consumo. No se le podrá reclamar ningún gasto en ninguna fase del procedimiento.
Los intercambios producidos en el marco del procedimiento de mediación están cubiertos por una obligación de confidencialidad, tanto por parte del mediador como de las partes. Los elementos intercambiados durante la mediación no pueden, en principio, utilizarse posteriormente en un procedimiento judicial, salvo acuerdo de las partes.
El mediador designado por Fidexico ejerce su función con total independencia e imparcialidad, respetando el Código de Conducta Europeo de los Mediadores. No es parte del litigio y no actúa ni en nombre del consumidor ni en el de Fidexico.
Si reside en un Estado miembro de la Unión Europea distinto de Portugal, puede recurrir a la red FIN-NET para identificar el organismo de mediación competente en su país, que podrá cooperar con el mediador designado por Fidexico para facilitar la tramitación de su expediente.
El procedimiento de mediación de consumo cubre el conjunto de litigios relativos a la ejecución de su contrato de crédito: impugnación de cuotas mensuales, desacuerdo sobre las condiciones de reembolso anticipado, litigio relativo al seguro de préstamo facultativo, o cualquier otra insatisfacción relativa a los servicios prestados por Fidexico.
La mediación no sustituye a una decisión de concesión de crédito: no puede obligar a Fidexico a conceder una financiación denegada sobre la base de un análisis de solvencia. Se refiere exclusivamente a la ejecución de los contratos ya celebrados y a las modalidades de la relación contractual.
Si necesita ayuda para constituir su expediente de reclamación o para comprender el procedimiento de mediación, nuestro servicio de atención al cliente está a su disposición a través de nuestro formulario de contacto para acompañarle en sus gestiones.
Fidexico se compromete a garantizar un seguimiento riguroso de las reclamaciones y de los procedimientos de mediación iniciados por sus clientes, en el marco del reporting periódico transmitido a sus autoridades de supervisión, de conformidad con las exigencias de transparencia aplicables a las entidades de crédito.
El dispositivo de mediación de consumo se enmarca dentro del control más amplio ejercido por el Banco de Portugal sobre la tramitación de las reclamaciones de clientes por parte de las entidades de crédito que supervisa.
Si la mediación no llega a una solución satisfactoria, o si rechaza la propuesta formulada por el mediador, conserva la totalidad de su derecho a acudir a los tribunales competentes para hacer valer sus derechos, sin que el recurso previo a la mediación le perjudique.
Mediadora designada: Tânia Silva Coelho
Dirección: Rua A Gazeta d'Oeiras, 2 – 1º C, Edifício Horizonte, 2780-171 Oeiras, Portugal
Sitio del Libro de Reclamaciones: www.livroreclamacoes.pt
Plataforma europea RLL: ec.europa.eu/consumers/odr/
¿Es obligatoria la mediación? No, es facultativa, pero recomendada antes de emprender cualquier acción judicial.
¿Cuánto dura una mediación? La duración varía según la complejidad del expediente, generalmente de algunas semanas a algunos meses.
¿Puedo hacerme asistir por un abogado durante la mediación? Sí, nada le impide asesorarse, aunque el procedimiento está concebido para seguir siendo accesible sin representación obligatoria.
El procedimiento de mediación se articula con el conjunto del dispositivo descrito en nuestra carta de reclamaciones, que detalla los canales de reclamación, los plazos de tramitación y las vías de recurso a su disposición en caso de insatisfacción.
Fidexico considera la mediación de consumo como una herramienta esencial de su relación de confianza con sus clientes. Nos comprometemos a cooperar plenamente con el mediador designado y a examinar con seriedad cualquier propuesta de resolución amistosa formulada en el marco de este procedimiento.
Antes de recurrir al mediador, le invitamos a contactar con nuestro servicio de atención al cliente a través de nuestro formulario de contacto: numerosos litigios pueden resolverse rápidamente mediante un intercambio directo con nuestros equipos, sin necesidad de iniciar un procedimiento de mediación formal.
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