Uma via de resolução amigável, gratuita e rápida, à sua disposição em caso de litígio não resolvido com os nossos serviços.
Em conformidade com a Lei n.º 144/2015, relativa à resolução alternativa de litígios de consumo, qualquer cliente consumidor pode, após esgotadas as vias de recurso internas (reclamação escrita dirigida ao serviço de apoio ao cliente da Fidexico), recorrer gratuitamente a uma entidade de resolução alternativa de litígios (RAL) competente em Portugal. A mediação constitui uma via de resolução amigável de litígios, alternativa a um processo judicial.
Para recorrer ao mediador, deve ter previamente contactado a Fidexico por escrito e não ter obtido uma resposta satisfatória no prazo de 2 meses, ou não ter obtido qualquer resposta. O recurso ao mediador é gratuito para o consumidor e suspende os prazos de prescrição. O recurso à mediação é possível durante toda a vigência do seu contrato e durante 5 anos após o seu termo.
Em caso de litígio não resolvido com os nossos serviços após esgotadas as vias de recurso internas, pode recorrer gratuitamente ao mediador designado pela Fidexico:
Tânia Silva Coelho
Rua A Gazeta d'Oeiras, 2 – 1º C, Edifício Horizonte, 2780-171 Oeiras
Website: www.livroreclamacoes.pt
O consumidor pode também registar qualquer reclamação no Livro de Reclamações eletrónico disponibilizado pelas autoridades portuguesas, acessível em www.livroreclamacoes.pt.
Em conformidade com o Regulamento Europeu n.º 524/2013 de 21 de maio de 2013, pode também utilizar a plataforma europeia de resolução de litígios em linha (RLL) gerida pela Comissão Europeia, acessível em: ec.europa.eu/consumers/odr/. Esta plataforma facilita o contacto com o mediador competente na União Europeia.
A mediação não o priva do seu direito de recorrer aos tribunais competentes caso não conduza a uma solução satisfatória. É gratuita para o consumidor e conduzida por um terceiro independente. Para qualquer questão, pode também consultar a nossa carta de reclamações.
A mediação de consumo apresenta várias vantagens em relação a um processo judicial clássico: é gratuita para o consumidor, geralmente mais rápida (algumas semanas a alguns meses, contra vários anos num processo judicial), menos formal, e conduzida por um terceiro independente especializado em litígios de consumo. Não exclui, em caso de insucesso, o recurso posterior aos tribunais competentes.
Antes de recorrer ao mediador, deve dirigir uma reclamação escrita à Fidexico, detalhando com precisão o objeto do seu litígio e anexando os documentos comprovativos úteis (contrato, trocas anteriores, extratos). Esta etapa é uma condição prévia obrigatória para o recurso ao mediador.
Em conformidade com as exigências regulatórias, a Fidexico dispõe de um prazo máximo de 2 meses para lhe dar uma resposta definitiva à sua reclamação (prazo reduzido a 15 dias úteis para as reclamações relativas a serviços de pagamento). É-lhe enviado um acuse de receção no prazo de 10 dias úteis.
Se a resposta da Fidexico não o satisfizer, ou se não tiver recebido qualquer resposta dentro do prazo estabelecido, pode recorrer gratuitamente ao nosso mediador designado. O recurso pode ser feito por carta, anexando uma cópia da sua reclamação inicial e da resposta recebida (se aplicável).
O mediador analisa o seu processo de forma independente e imparcial, tendo em conta os elementos fornecidos por cada uma das partes. Pode solicitar informações complementares à Fidexico ou ao consumidor antes de formular uma proposta de resolução do litígio.
No termo da sua instrução, o mediador formula uma proposta de resolução amigável do litígio. Esta proposta não é vinculativa: cada uma das partes mantém-se livre de a aceitar ou de a recusar. Em caso de aceitação por ambas as partes, a solução proposta é implementada pela Fidexico.
A Fidexico insere-se no âmbito da rede europeia FIN-NET, que agrupa os organismos de resolução extrajudicial de litígios financeiros transfronteiriços no Espaço Económico Europeu. Esta rede facilita o tratamento de litígios quando o consumidor reside num Estado-Membro diferente do da instituição financeira.
Em conformidade com a regulamentação portuguesa, pode também registar qualquer reclamação no Livro de Reclamações eletrónico disponibilizado pelas autoridades portuguesas, acessível em www.livroreclamacoes.pt. Esta ferramenta, disponível para todos os consumidores que operam no mercado português, complementa as vias de recurso internas da Fidexico.
O recurso ao mediador suspende os prazos de prescrição aplicáveis ao seu litígio, o que lhe permite recorrer à mediação sem receio de perder os seus direitos de ação em caso de insucesso do procedimento amigável. O recurso à mediação é possível durante toda a vigência do seu contrato e durante 5 anos após o seu termo.
O recurso ao mediador de consumo designado pela Fidexico é totalmente gratuito para o consumidor, em conformidade com a Lei n.º 144/2015, relativa à resolução alternativa de litígios de consumo. Não lhe pode ser exigido qualquer encargo em nenhuma etapa do procedimento.
As trocas ocorridas no âmbito do procedimento de mediação estão sujeitas a uma obrigação de confidencialidade, tanto por parte do mediador como das partes. Os elementos trocados durante a mediação não podem, em princípio, ser utilizados posteriormente no âmbito de um processo judicial, salvo acordo das partes.
O mediador designado pela Fidexico exerce a sua missão em plena independência e imparcialidade, no respeito pelo Código de Conduta Europeu dos Mediadores. Não é parte no litígio e não atua nem por conta do consumidor, nem por conta da Fidexico.
Se residir num Estado-Membro da União Europeia diferente de Portugal, pode recorrer à rede FIN-NET para identificar o organismo de mediação competente no seu país, que poderá cooperar com o mediador designado pela Fidexico para facilitar o tratamento do seu processo.
O procedimento de mediação de consumo abrange o conjunto dos litígios relativos à execução do seu contrato de crédito: contestação de prestações mensais, desacordo sobre as condições de reembolso antecipado, litígio relativo ao seguro do mutuário facultativo, ou qualquer outra insatisfação relativa aos serviços prestados pela Fidexico.
A mediação não substitui uma decisão de concessão de crédito: não pode obrigar a Fidexico a conceder um financiamento recusado com base numa análise de solvabilidade. Incide exclusivamente sobre a execução dos contratos já celebrados e sobre as modalidades da relação contratual.
Se precisar de ajuda para constituir o seu processo de reclamação ou para compreender o procedimento de mediação, o nosso serviço de apoio ao cliente está à sua disposição através do nosso formulário de contacto para o acompanhar nas suas diligências.
A Fidexico compromete-se a assegurar um acompanhamento rigoroso das reclamações e dos procedimentos de mediação iniciados pelos seus clientes, no âmbito do reporte regular transmitido às suas autoridades de supervisão, em conformidade com as exigências de transparência aplicáveis às instituições de crédito.
O dispositivo de mediação de consumo insere-se no âmbito mais alargado do controlo exercido pelo Banco de Portugal sobre o tratamento das reclamações dos clientes pelas instituições de crédito que supervisiona.
Se a mediação não conduzir a uma solução satisfatória, ou se recusar a proposta formulada pelo mediador, mantém a totalidade do seu direito de recorrer aos tribunais competentes para fazer valer os seus direitos, sem que o recurso prévio à mediação lhe seja prejudicial.
Mediadora designada: Tânia Silva Coelho
Morada: Rua A Gazeta d'Oeiras, 2 – 1º C, Edifício Horizonte, 2780-171 Oeiras, Portugal
Site do Livro de Reclamações: www.livroreclamacoes.pt
Plataforma europeia RLL: ec.europa.eu/consumers/odr/
A mediação é obrigatória? Não, é facultativa, mas recomendada antes de qualquer ação judicial.
Quanto tempo dura uma mediação? A duração varia consoante a complexidade do processo, geralmente entre algumas semanas e alguns meses.
Posso fazer-me acompanhar por um advogado durante a mediação? Sim, nada o impede de se fazer aconselhar, embora o procedimento tenha sido concebido para permanecer acessível sem representação obrigatória.
O procedimento de mediação articula-se com o conjunto do dispositivo descrito na nossa carta de reclamações, que detalha os canais de reclamação, os prazos de tratamento e as vias de recurso à sua disposição em caso de insatisfação.
A Fidexico considera a mediação de consumo uma ferramenta essencial da sua relação de confiança com os seus clientes. Comprometemo-nos a cooperar plenamente com o mediador designado e a analisar com seriedade qualquer proposta de resolução amigável formulada no âmbito deste procedimento.
Antes de recorrer ao mediador, convidamo-lo a contactar o nosso serviço de apoio ao cliente através do nosso formulário de contacto: muitos litígios podem ser resolvidos rapidamente através de um contacto direto com as nossas equipas, sem que seja necessário iniciar um procedimento de mediação formal.
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