Fidexico si impegna a gestire tutti i suoi reclami con serietà, trasparenza e nei tempi regolamentari.
Un reclamo è qualsiasi espressione di insoddisfazione rivolta a Fidexico da un cliente o da un terzo riguardo a un prodotto o servizio dell'azienda. Si distingue da una semplice richiesta di informazioni o da una richiesta di esecuzione di un contratto (ad esempio, una richiesta di rimborso anticipato non è un reclamo finché viene trattata normalmente). Un reclamo implica che lei ritiene che i suoi diritti non siano stati rispettati o che il servizio fornito sia insoddisfacente.
Può inviarci il suo reclamo tramite i seguenti canali, indicando il suo numero di contratto e la natura della sua richiesta:
Per una migliore gestione, alleghi al suo reclamo tutti i documenti pertinenti (contratto, scambi precedenti, estratti conto, ecc.).
Conformemente agli obblighi normativi stabiliti dal Banco de Portugal (Autorità di Vigilanza Prudenziale e di Risoluzione):
Se il suo reclamo richiede indagini complementari e il termine di 2 mesi non può essere rispettato, ne sarà informato con l'indicazione del termine supplementare necessario.
Se la risposta di Fidexico al suo reclamo non la soddisfa, o se non ha ricevuto risposta nei termini, può rivolgersi gratuitamente al mediatore del consumo designato da Fidexico:
Tânia Silva Coelho
Rua A Gazeta d'Oeiras, 2 – 1º C, Edifício Horizonte, 2780-171 Oeiras
Sito web: www.livroreclamacoes.pt
Per rivolgersi al mediatore, deve aver preventivamente contattato Fidexico per iscritto e non aver ottenuto una risposta soddisfacente entro il termine di 2 mesi, oppure non aver ottenuto alcuna risposta. Il ricorso al mediatore è gratuito per il consumatore e sospende i termini di prescrizione. La mediazione è una modalità di risoluzione amichevole: se non ha esito positivo, conserva il suo diritto di adire i tribunali competenti.
Conformemente al regolamento europeo n. 524/2013 del 21 maggio 2013, può inoltre utilizzare la piattaforma europea di risoluzione delle controversie online (ODR) gestita dalla Commissione europea, accessibile all'indirizzo: ec.europa.eu/consumers/odr/. Questa piattaforma facilita il collegamento con il mediatore competente nell'Unione europea.
Carta dei reclami aggiornata a giugno 2026 — Fidexico S.A., autorizzata dal Banco de Portugal, ASF (Portugal).
Una semplice richiesta di informazioni, una richiesta di duplicato di un documento, o una richiesta di normale esecuzione del suo contratto (ad esempio una richiesta di rimborso anticipato trattata nei tempi abituali) non costituisce un reclamo. Queste richieste rientrano nel nostro consueto servizio clienti, raggiungibile tramite il nostro modulo di contatto.
Qualsiasi persona con un legame contrattuale con Fidexico — cliente attuale, ex cliente o terzo coinvolto in un'operazione (ad esempio un cofinanziatore) — può presentare un reclamo. Anche un mandatario debitamente autorizzato può presentare un reclamo a nome di un cliente.
Per un trattamento ottimale, il suo reclamo deve indicare: il suo numero di pratica o di contratto, la natura precisa della sua insoddisfazione, la cronologia dei fatti e il risultato che desidera ottenere. Alleghi ogni documento pertinente (contratto, scambi precedenti, estratti conto).
Il canale privilegiato per presentare un reclamo è la messaggeria sicura della sua area clienti, che garantisce un trattamento prioritario entro 48 ore lavorative e le consente di seguire l'avanzamento della sua pratica in tempo reale.
Può inoltre presentare un reclamo per email a complaints@fidexico.eu, indicando il numero della sua pratica o del suo contratto. Il suo reclamo è registrato al momento della ricezione e riceve lo stesso trattamento di un reclamo presentato tramite qualsiasi altro canale.
Per i reclami più formali, può inviare una raccomandata con ricevuta di ritorno a: Fidexico S.A. — Servizio Reclami — Rua Frederico George nº 39, 1600-468 Lisboa, Portugal. Questo canale è consigliato quando desidera conservare una prova formale della presentazione.
Conformemente alle disposizioni del Banco de Portugal, le viene inviata una conferma di ricevuta entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento del suo reclamo, con l'indicazione dei recapiti del servizio incaricato del trattamento della sua pratica.
Il suo reclamo viene istruito da un team dedicato, indipendente dal servizio che ha trattato l'operazione contestata, al fine di garantire l'obiettività dell'esame. Questo team potrà contattarla per ottenere informazioni complementari.
La risposta definitiva al suo reclamo le viene fornita entro 2 mesi al massimo dal ricevimento (termine ridotto a 15 giorni lavorativi per i reclami relativi a servizi di pagamento). Se questo termine non può essere rispettato, ne sarà informato con l'indicazione del termine supplementare necessario.
La risposta fornita al suo reclamo precisa le conclusioni della nostra analisi, le eventuali misure correttive adottate e, in caso di rigetto, i motivi dettagliati di tale decisione nonché le vie di ricorso a sua disposizione.
I reclami riguardanti specificamente un servizio di pagamento (bonifico, addebito diretto) beneficiano di un termine di trattamento ridotto a 15 giorni lavorativi, conformemente alla direttiva europea sui servizi di pagamento (DSP2).
I reclami relativi alla sua assicurazione facoltativa del mutuatario vengono trasmessi, se necessario, al nostro partner assicurativo, registrato presso l'ASF (Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões), pur mantenendo un unico punto di contatto presso Fidexico.
Se il suo reclamo riguarda una segnalazione di incidente al file degli incidenti di credito (CRC), il nostro team procede a una verifica approfondita della situazione e, in caso di errore accertato, avvia senza indugio la procedura di rettifica presso il Banco de Portugal.
Se la risposta fornita da Fidexico non la soddisfa, o se non ha ricevuto risposta nei termini stabiliti, può rivolgersi gratuitamente al nostro mediatore del consumo, i cui recapiti sono indicati nella nostra pagina dedicata.
Conformemente alla normativa portoghese, può inoltre registrare il suo reclamo nel Livro de Reclamações elettronico predisposto dalle autorità portoghesi, accessibile all'indirizzo www.livroreclamacoes.pt, in aggiunta ai nostri canali interni.
Se ritiene che Fidexico non abbia rispettato i propri obblighi in materia di trattamento dei reclami, può portare la situazione a conoscenza del Banco de Portugal, l'autorità incaricata della vigilanza sugli istituti di credito, il cui ruolo è descritto nella nostra pagina vigilanza Banco de Portugal.
Fidexico assicura un monitoraggio rigoroso del volume, della natura e dei tempi di trattamento dei propri reclami, nell'ambito del reporting periodico trasmesso alle proprie autorità di vigilanza, conformemente agli obblighi di trasparenza applicabili agli istituti di credito.
Ogni reclamo è oggetto di un'analisi volta a individuare eventuali cause strutturali, al fine di migliorare in modo continuo i nostri processi, la nostra documentazione contrattuale e la formazione dei nostri team. I reclami costituiscono così uno strumento essenziale per il miglioramento della qualità del nostro servizio.
La invitiamo a formulare i suoi reclami in modo identificato, al fine di garantire un trattamento personalizzato e un riscontro adeguato alla sua situazione. Un reclamo anonimo non potrà essere oggetto di un seguito individualizzato, ma sarà comunque preso in considerazione nella nostra analisi complessiva.
Un terzo autorizzato (avvocato, associazione di consumatori, mandatario) può presentare un reclamo a suo nome, a condizione di giustificare il proprio mandato con un documento idoneo (procura, mandato scritto).
I dati personali raccolti nell'ambito del trattamento del suo reclamo sono utilizzati esclusivamente per tale finalità e conservati per il tempo necessario al trattamento della pratica e agli obblighi legali di conservazione, conformemente alla nostra politica dei dati.
Se risiede in un altro Stato membro dell'Unione europea, può inoltre utilizzare la piattaforma europea di risoluzione delle controversie online (ODR), gestita dalla Commissione europea (ec.europa.eu/consumers/odr/), in aggiunta ai nostri consueti canali di reclamo.
Fidexico si impegna a trattare ogni reclamo con serietà, obiettività e cortesia, nel rigoroso rispetto dei termini regolamentari, e a tenerla informata dell'avanzamento della sua pratica per tutta la durata del trattamento.
Presentare un reclamo comporta un costo? No, presentare un reclamo a Fidexico è interamente gratuito.
Posso seguire l'avanzamento del mio reclamo? Sì, tramite la messaggeria sicura della sua area clienti se lo ha presentato attraverso questo canale.
Cosa fare se la mia pratica è urgente? Privilegi la messaggeria sicura della sua area clienti per una registrazione immediata della sua richiesta.
Per presentare un reclamo, ci contatti tramite la messaggeria sicura della sua area clienti, il nostro modulo di contatto (lun-ven 8:30-19:30, sab 8:30-17:00), oppure per raccomandata all'indirizzo della nostra sede legale.
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