Una modalità di risoluzione amichevole, gratuita e rapida, a sua disposizione in caso di controversia non risolta con i nostri servizi.
Ai sensi della legge portoghese n. 144/2015 sulla risoluzione alternativa delle controversie di consumo, ogni cliente consumatore può, dopo aver esaurito le vie di ricorso interne (reclamo scritto inviato al servizio clienti di Fidexico), rivolgersi gratuitamente a un organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) competente in Portogallo. La mediazione costituisce una modalità di risoluzione amichevole delle controversie, alternativa a un procedimento giudiziario.
Per rivolgersi al mediatore, deve aver preventivamente contattato Fidexico per iscritto e non aver ottenuto una risposta soddisfacente entro il termine di 2 mesi, oppure non aver ottenuto alcuna risposta. Il ricorso al mediatore è gratuito per il consumatore e sospende i termini di prescrizione. Il ricorso alla mediazione è possibile per tutta la durata del suo contratto e per 5 anni successivi alla sua conclusione.
In caso di controversia non risolta con i nostri servizi dopo aver esaurito le vie di ricorso interne, può rivolgersi gratuitamente al mediatore designato da Fidexico:
Tânia Silva Coelho
Rua A Gazeta d'Oeiras, 2 – 1º C, Edifício Horizonte, 2780-171 Oeiras
Sito: www.livroreclamacoes.pt
Il consumatore può inoltre registrare qualsiasi reclamo nel Libro dei Reclami elettronico istituito dalle autorità portoghesi, accessibile su www.livroreclamacoes.pt.
Conformemente al regolamento europeo n. 524/2013 del 21 maggio 2013, può inoltre utilizzare la piattaforma europea di risoluzione online delle controversie (ODR) gestita dalla Commissione europea, accessibile su: ec.europa.eu/consumers/odr/. Questa piattaforma facilita la messa in contatto con il mediatore competente nell'Unione europea.
La mediazione non la priva del suo diritto di adire le giurisdizioni competenti se non giunge a una soluzione soddisfacente. È gratuita per il consumatore e condotta da un terzo indipendente. Per qualsiasi domanda, può inoltre consultare la nostra carta dei reclami.
La mediazione di consumo presenta diversi vantaggi rispetto a un procedimento giudiziario classico: è gratuita per il consumatore, generalmente più rapida (da alcune settimane a qualche mese contro diversi anni per un processo), meno formale, e condotta da un terzo indipendente specializzato nelle controversie di consumo. Non esclude, in caso di fallimento, il ricorso successivo ai tribunali competenti.
Prima di rivolgersi al mediatore, deve inviare un reclamo scritto a Fidexico, dettagliando precisamente l'oggetto della sua controversia e allegando i documenti giustificativi utili (contratto, scambi precedenti, estratti conto). Questa fase è una condizione preliminare obbligatoria per rivolgersi al mediatore.
Conformemente ai requisiti normativi, Fidexico dispone di un termine massimo di 2 mesi per fornirle una risposta definitiva al suo reclamo (termine ridotto a 15 giorni lavorativi per i reclami relativi a servizi di pagamento). Un avviso di ricevimento le viene inviato entro 10 giorni lavorativi.
Se la risposta di Fidexico non la soddisfa, o se non ha ricevuto alcuna risposta entro il termine stabilito, può rivolgersi gratuitamente al nostro mediatore designato. Il ricorso può avvenire per posta, allegando una copia del suo reclamo iniziale e della risposta ricevuta (se presente).
Il mediatore esamina la sua pratica in modo indipendente e imparziale, tenendo conto degli elementi forniti da ciascuna delle parti. Può richiedere informazioni supplementari a Fidexico o al consumatore prima di formulare una proposta di risoluzione della controversia.
Al termine della sua istruttoria, il mediatore formula una proposta di risoluzione amichevole della controversia. Questa proposta non è vincolante: ciascuna delle parti resta libera di accettarla o rifiutarla. In caso di accettazione da entrambe le parti, la soluzione proposta viene attuata da Fidexico.
Fidexico si inserisce nel quadro della rete europea FIN-NET, che raggruppa gli organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie finanziarie transfrontaliere all'interno dello Spazio economico europeo. Questa rete facilita la gestione delle controversie quando il consumatore risiede in uno Stato membro diverso da quello dell'istituto finanziario.
Conformemente alla normativa portoghese, può inoltre registrare qualsiasi reclamo nel Livro de Reclamações (Libro dei Reclami elettronico) istituito dalle autorità portoghesi, accessibile su www.livroreclamacoes.pt. Questo strumento, disponibile per tutti i consumatori che operano sul mercato portoghese, integra le vie di ricorso interne di Fidexico.
Il ricorso al mediatore sospende i termini di prescrizione applicabili alla sua controversia, il che le permette di ricorrere alla mediazione senza timore di perdere i suoi diritti d'azione in caso di fallimento della procedura amichevole. Il ricorso alla mediazione è possibile per tutta la durata del suo contratto e per 5 anni successivi alla sua conclusione.
Il ricorso al mediatore di consumo designato da Fidexico è interamente gratuito per il consumatore, conformemente alla legge portoghese n. 144/2015 sulla risoluzione alternativa delle controversie di consumo. Non le può essere richiesta alcuna spesa in nessuna fase della procedura.
Gli scambi intervenuti nell'ambito della procedura di mediazione sono coperti da un obbligo di riservatezza, sia da parte del mediatore che delle parti. Gli elementi scambiati durante la mediazione non possono in linea di principio essere utilizzati successivamente nell'ambito di un procedimento giudiziario, salvo accordo delle parti.
Il mediatore designato da Fidexico svolge la propria missione in piena indipendenza e imparzialità, nel rispetto del Codice di condotta europeo dei mediatori. Non è parte della controversia e non agisce né per conto del consumatore, né per conto di Fidexico.
Se risiede in uno Stato membro dell'Unione europea diverso dal Portogallo, può rivolgersi alla rete FIN-NET per individuare l'organismo di mediazione competente nel suo paese, che potrà cooperare con il mediatore designato da Fidexico per facilitare la gestione della sua pratica.
La procedura di mediazione di consumo copre l'insieme delle controversie relative all'esecuzione del suo contratto di credito: contestazione delle rate, disaccordo sulle condizioni di rimborso anticipato, controversia relativa all'assicurazione del debitore facoltativa, o qualsiasi altra insoddisfazione relativa ai servizi forniti da Fidexico.
La mediazione non si sostituisce a una decisione di concessione del credito: non può obbligare Fidexico a concedere un finanziamento rifiutato sulla base di un'analisi di solvibilità. Riguarda esclusivamente l'esecuzione dei contratti già conclusi e le modalità del rapporto contrattuale.
Se ha bisogno di aiuto per costituire la sua pratica di reclamo o per comprendere la procedura di mediazione, il nostro servizio clienti è a sua disposizione tramite il nostro modulo di contatto per accompagnarla nelle sue pratiche.
Fidexico si impegna a garantire un monitoraggio rigoroso dei reclami e delle procedure di mediazione avviate dai propri clienti, nell'ambito della rendicontazione regolare trasmessa alle proprie autorità di vigilanza, conformemente alle esigenze di trasparenza applicabili agli istituti di credito.
Il dispositivo di mediazione di consumo si inserisce nel quadro più ampio del controllo esercitato dal Banco de Portugal sulla gestione dei reclami dei clienti da parte degli istituti di credito che vigila.
Se la mediazione non giunge a una soluzione soddisfacente, o se rifiuta la proposta formulata dal mediatore, conserva l'integralità del suo diritto di adire le giurisdizioni competenti per far valere i suoi diritti, senza che il ricorso preliminare alla mediazione le sia pregiudizievole.
Mediatrice designata: Tânia Silva Coelho
Indirizzo: Rua A Gazeta d'Oeiras, 2 – 1º C, Edifício Horizonte, 2780-171 Oeiras, Portugal
Sito del Libro dei Reclami: www.livroreclamacoes.pt
Piattaforma europea ODR: ec.europa.eu/consumers/odr/
La mediazione è obbligatoria? No, è facoltativa, ma raccomandata prima di qualsiasi azione giudiziaria.
Quanto dura una mediazione? La durata varia a seconda della complessità della pratica, generalmente da alcune settimane a qualche mese.
Posso farmi assistere da un avvocato durante la mediazione? Sì, nulla le impedisce di farsi consigliare, anche se la procedura è concepita per rimanere accessibile senza rappresentanza obbligatoria.
La procedura di mediazione si articola con l'insieme del dispositivo descritto nella nostra carta dei reclami, che dettaglia i canali di reclamo, i termini di gestione e le vie di ricorso a sua disposizione in caso di insoddisfazione.
Fidexico considera la mediazione di consumo uno strumento essenziale del proprio rapporto di fiducia con i clienti. Ci impegniamo a cooperare pienamente con il mediatore designato e a esaminare con serietà qualsiasi proposta di risoluzione amichevole formulata nell'ambito di questa procedura.
Prima di rivolgersi al mediatore, la invitiamo a contattare il nostro servizio clienti tramite il nostro modulo di contatto: molte controversie possono essere risolte rapidamente con uno scambio diretto con i nostri team, senza che sia necessario avviare una procedura di mediazione formale.
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