Ein kostenloses und schnelles gütliches Streitbeilegungsverfahren, das Ihnen bei einem ungelösten Streitfall mit unseren Dienstleistungen zur Verfügung steht.
Gemäß dem portugiesischen Gesetz Nr. 144/2015 über die alternative Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten kann jeder Verbraucherkunde nach Ausschöpfung der internen Rechtsbehelfe (schriftliche Beschwerde an den Kundenservice von Fidexico) kostenlos eine in Portugal zuständige Einrichtung zur alternativen Streitbeilegung (AS) in Anspruch nehmen. Die Mediation stellt einen gütlichen Streitbeilegungsweg dar, als Alternative zu einem Gerichtsverfahren.
Um den Schlichter anzurufen, müssen Sie sich zuvor schriftlich an Fidexico gewandt und innerhalb der Frist von 2 Monaten keine zufriedenstellende Antwort oder überhaupt keine Antwort erhalten haben. Die Anrufung des Schlichters ist für den Verbraucher kostenlos und hemmt die Verjährungsfristen. Die Inanspruchnahme der Mediation ist während der gesamten Vertragsdauer und bis 5 Jahre nach deren Ende möglich.
Im Falle eines ungelösten Streitfalls mit unseren Dienstleistungen können Sie nach Ausschöpfung der internen Rechtsbehelfe kostenlos den von Fidexico benannten Schlichter anrufen:
Tânia Silva Coelho
Rua A Gazeta d'Oeiras, 2 – 1º C, Edifício Horizonte, 2780-171 Oeiras
Website: www.livroreclamacoes.pt
Der Verbraucher kann außerdem jede Beschwerde in das von den portugiesischen Behörden eingerichtete elektronische Beschwerdebuch eintragen, zugänglich unter www.livroreclamacoes.pt.
Gemäß der europäischen Verordnung Nr. 524/2013 vom 21. Mai 2013 können Sie auch die von der Europäischen Kommission verwaltete europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS) nutzen, zugänglich unter: ec.europa.eu/consumers/odr/. Diese Plattform erleichtert die Kontaktaufnahme mit dem zuständigen Schlichter in der Europäischen Union.
Die Mediation nimmt Ihnen nicht das Recht, die zuständigen Gerichte anzurufen, falls sie nicht zu einer zufriedenstellenden Lösung führt. Sie ist für den Verbraucher kostenlos und wird von einem unabhängigen Dritten durchgeführt. Bei Fragen können Sie auch unsere Beschwerdecharta konsultieren.
Die Verbrauchermediation bietet gegenüber einem klassischen Gerichtsverfahren mehrere Vorteile: Sie ist für den Verbraucher kostenlos, in der Regel schneller (einige Wochen bis Monate statt mehrerer Jahre bei einem Prozess), weniger formell und wird von einem unabhängigen, auf Verbraucherstreitigkeiten spezialisierten Dritten durchgeführt. Sie schließt bei Scheitern die spätere Anrufung der zuständigen Gerichte nicht aus.
Vor jeder Anrufung des Schlichters müssen Sie eine schriftliche Beschwerde an Fidexico richten, in der Sie den Gegenstand Ihres Streitfalls genau darlegen und die relevanten Unterlagen beifügen (Vertrag, vorherige Schriftwechsel, Kontoauszüge). Dieser Schritt ist eine zwingende Voraussetzung für die Anrufung des Schlichters.
Gemäß den regulatorischen Anforderungen verfügt Fidexico über eine Frist von höchstens 2 Monaten, um Ihnen eine endgültige Antwort auf Ihre Beschwerde zu geben (auf 15 Werktage verkürzt für Beschwerden zu Zahlungsdiensten). Eine Empfangsbestätigung wird Ihnen innerhalb von 10 Werktagen zugesandt.
Wenn die Antwort von Fidexico Sie nicht zufriedenstellt oder Sie innerhalb der vorgesehenen Frist keine Antwort erhalten haben, können Sie kostenlos unseren benannten Schlichter anrufen. Die Anrufung kann per Post erfolgen, unter Beifügung einer Kopie Ihrer ursprünglichen Beschwerde und der erhaltenen Antwort (falls vorhanden).
Der Schlichter prüft Ihren Fall unabhängig und unparteiisch, unter Berücksichtigung der von beiden Parteien vorgelegten Elemente. Er kann Fidexico oder den Verbraucher um zusätzliche Informationen bitten, bevor er einen Vorschlag zur Streitbeilegung formuliert.
Nach Abschluss seiner Prüfung formuliert der Schlichter einen Vorschlag zur gütlichen Beilegung des Streitfalls. Dieser Vorschlag ist nicht bindend: jede Partei bleibt frei, ihn anzunehmen oder abzulehnen. Bei Annahme durch beide Parteien wird die vorgeschlagene Lösung von Fidexico umgesetzt.
Fidexico ist Teil des europäischen Netzwerks FIN-NET, das die außergerichtlichen Streitbeilegungsstellen für grenzüberschreitende Finanzstreitigkeiten innerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums zusammenfasst. Dieses Netzwerk erleichtert die Bearbeitung von Streitfällen, wenn der Verbraucher in einem anderen Mitgliedstaat als dem des Finanzinstituts wohnhaft ist.
Gemäß der portugiesischen Regelung können Sie außerdem jede Beschwerde in das Livro de Reclamações (elektronisches Beschwerdebuch) eintragen, das von den portugiesischen Behörden eingerichtet wurde und unter www.livroreclamacoes.pt zugänglich ist. Dieses für alle auf dem portugiesischen Markt tätigen Verbraucher verfügbare Instrument ergänzt die internen Rechtsbehelfe von Fidexico.
Die Anrufung des Schlichters hemmt die für Ihren Streitfall geltenden Verjährungsfristen, sodass Sie die Mediation in Anspruch nehmen können, ohne befürchten zu müssen, Ihre Klagerechte bei Scheitern des gütlichen Verfahrens zu verlieren. Die Inanspruchnahme der Mediation ist während der gesamten Vertragsdauer und bis 5 Jahre nach deren Ende möglich.
Die Anrufung des von Fidexico benannten Verbraucherschlichters ist für den Verbraucher vollständig kostenlos, gemäß dem portugiesischen Gesetz Nr. 144/2015 über die alternative Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten. Es können Ihnen zu keinem Zeitpunkt des Verfahrens Kosten in Rechnung gestellt werden.
Der im Rahmen des Mediationsverfahrens stattfindende Austausch unterliegt einer Vertraulichkeitspflicht, sowohl seitens des Schlichters als auch der Parteien. Die während der Mediation ausgetauschten Elemente können grundsätzlich nicht später in einem Gerichtsverfahren verwendet werden, außer bei Zustimmung der Parteien.
Der von Fidexico benannte Schlichter übt seine Aufgabe in völliger Unabhängigkeit und Unparteilichkeit aus, unter Beachtung des europäischen Verhaltenskodex für Schlichter. Er ist keine Partei des Streitfalls und handelt weder im Namen des Verbrauchers noch von Fidexico.
Wenn Sie in einem anderen Mitgliedstaat der Europäischen Union als Portugal wohnhaft sind, können Sie das FIN-NET-Netzwerk in Anspruch nehmen, um die in Ihrem Land zuständige Mediationsstelle zu ermitteln, die mit dem von Fidexico benannten Schlichter zusammenarbeiten kann, um die Bearbeitung Ihres Falls zu erleichtern.
Das Verbrauchermediationsverfahren umfasst alle Streitigkeiten im Zusammenhang mit der Erfüllung Ihres Kreditvertrags: Anfechtung von Monatsraten, Uneinigkeit über die Bedingungen der vorzeitigen Rückzahlung, Streitfall bezüglich der fakultativen Restschuldversicherung oder jede andere Unzufriedenheit bezüglich der von Fidexico erbrachten Dienstleistungen.
Die Mediation ersetzt keine Kreditvergabeentscheidung: sie kann Fidexico nicht zwingen, eine auf Grundlage einer Bonitätsprüfung abgelehnte Finanzierung zu gewähren. Sie betrifft ausschließlich die Erfüllung bereits abgeschlossener Verträge und die Modalitäten der Vertragsbeziehung.
Wenn Sie Hilfe bei der Zusammenstellung Ihrer Beschwerdeunterlagen oder beim Verständnis des Mediationsverfahrens benötigen, steht Ihnen unser Kundenservice über unser Kontaktformular zur Verfügung, um Sie bei Ihren Schritten zu begleiten.
Fidexico verpflichtet sich zu einer sorgfältigen Nachverfolgung der von seinen Kunden eingeleiteten Beschwerden und Mediationsverfahren, im Rahmen der regelmäßigen Berichterstattung an seine Aufsichtsbehörden, gemäß den für Kreditinstitute geltenden Transparenzanforderungen.
Das Verbrauchermediationssystem ist Teil der umfassenderen Kontrolle, die die Banco de Portugal über die Bearbeitung von Kundenbeschwerden durch die von ihr beaufsichtigten Kreditinstitute ausübt.
Führt die Mediation nicht zu einer zufriedenstellenden Lösung, oder lehnen Sie den vom Schlichter formulierten Vorschlag ab, behalten Sie Ihr volles Recht, die zuständigen Gerichte anzurufen, um Ihre Rechte geltend zu machen, ohne dass die vorherige Inanspruchnahme der Mediation für Sie nachteilig wäre.
Benannte Schlichterin: Tânia Silva Coelho
Adresse: Rua A Gazeta d'Oeiras, 2 – 1º C, Edifício Horizonte, 2780-171 Oeiras, Portugal
Website des Beschwerdebuchs: www.livroreclamacoes.pt
Europäische OS-Plattform: ec.europa.eu/consumers/odr/
Ist die Mediation verpflichtend? Nein, sie ist fakultativ, wird aber vor jedem Gerichtsverfahren empfohlen.
Wie lange dauert eine Mediation? Die Dauer variiert je nach Komplexität des Falls, in der Regel einige Wochen bis Monate.
Kann ich mich während der Mediation von einem Anwalt begleiten lassen? Ja, nichts hindert Sie daran, sich beraten zu lassen, obwohl das Verfahren so gestaltet ist, dass es auch ohne verpflichtende Vertretung zugänglich bleibt.
Das Mediationsverfahren steht im Zusammenhang mit dem gesamten in unserer Beschwerdecharta beschriebenen System, das die Beschwerdekanäle, Bearbeitungsfristen und Ihnen bei Unzufriedenheit zur Verfügung stehenden Rechtsbehelfe im Detail beschreibt.
Fidexico betrachtet die Verbrauchermediation als wesentliches Instrument seiner Vertrauensbeziehung zu seinen Kunden. Wir verpflichten uns, vollständig mit dem benannten Schlichter zusammenzuarbeiten und jeden im Rahmen dieses Verfahrens formulierten Vorschlag zur gütlichen Beilegung ernsthaft zu prüfen.
Bevor Sie den Schlichter anrufen, laden wir Sie ein, unseren Kundenservice über unser Kontaktformular zu kontaktieren: viele Streitfälle können durch einen direkten Austausch mit unseren Teams schnell gelöst werden, ohne dass ein förmliches Mediationsverfahren eingeleitet werden muss.
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