Fidexico verpflichtet sich, alle Ihre Beschwerden ernst, transparent und innerhalb der gesetzlichen Fristen zu bearbeiten.
Eine Beschwerde ist jeder Ausdruck von Unzufriedenheit, der von einem Kunden oder Dritten in Bezug auf ein Produkt oder eine Dienstleistung des Unternehmens an Fidexico gerichtet wird. Sie unterscheidet sich von einer einfachen Auskunftsanfrage oder einer Aufforderung zur Erfüllung eines Vertrags (zum Beispiel ist ein Antrag auf vorzeitige Rückzahlung keine Beschwerde, solange er normal bearbeitet wird). Eine Beschwerde bedeutet, dass Sie der Ansicht sind, dass Ihre Rechte nicht respektiert wurden oder dass die erbrachte Leistung unbefriedigend ist.
Sie können uns Ihre Beschwerde über die folgenden Kanäle zusenden, unter Angabe Ihrer Vertragsnummer und der Art Ihres Anliegens:
Für eine bessere Bearbeitung fügen Sie Ihrer Beschwerde alle relevanten Unterlagen bei (Vertrag, frühere Schriftwechsel, Kontoauszüge usw.).
Gemäß den von der Banco de Portugal (Aufsichtsbehörde für Banken und Versicherungen) festgelegten regulatorischen Pflichten:
Wenn Ihre Beschwerde weitere Untersuchungen erfordert und die Frist von 2 Monaten nicht eingehalten werden kann, werden Sie unter Angabe der erforderlichen zusätzlichen Frist informiert.
Wenn die Antwort von Fidexico auf Ihre Beschwerde Sie nicht zufriedenstellt oder wenn Sie innerhalb der Fristen keine Antwort erhalten haben, können Sie den von Fidexico benannten Verbraucherschlichter kostenlos anrufen:
Tânia Silva Coelho
Rua A Gazeta d'Oeiras, 2 – 1º C, Edifício Horizonte, 2780-171 Oeiras
Website: www.livroreclamacoes.pt
Um den Schlichter anzurufen, müssen Sie sich zuvor schriftlich an Fidexico gewandt und innerhalb der Frist von 2 Monaten keine zufriedenstellende Antwort oder überhaupt keine Antwort erhalten haben. Die Anrufung des Schlichters ist für den Verbraucher kostenlos und hemmt die Verjährungsfristen. Die Schlichtung ist eine Methode der gütlichen Einigung: Scheitert sie, behalten Sie Ihr Recht, die zuständigen Gerichte anzurufen.
Gemäß der europäischen Verordnung Nr. 524/2013 vom 21. Mai 2013 können Sie auch die von der Europäischen Kommission verwaltete europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS) nutzen, die zugänglich ist unter: ec.europa.eu/consumers/odr/. Diese Plattform erleichtert die Kontaktaufnahme mit dem zuständigen Schlichter in der Europäischen Union.
Beschwerde-Charta aktualisiert im Juni 2026 — Fidexico S.A., Banco de Portugal-zugelassen, ASF (Portugal).
Eine einfache Auskunftsanfrage, ein Antrag auf ein Dokumentenduplikat oder ein Antrag auf normale Erfüllung Ihres Vertrags (zum Beispiel ein innerhalb der üblichen Fristen bearbeiteter Antrag auf vorzeitige Rückzahlung) stellt keine Beschwerde dar. Diese Anfragen fallen in den Zuständigkeitsbereich unseres regulären Kundendienstes, erreichbar über unser Kontaktformular.
Jede Person, die in einer Vertragsbeziehung mit Fidexico steht — aktueller Kunde, ehemaliger Kunde oder von einem Vorgang betroffener Dritter (zum Beispiel ein Mitfinanzierer) — kann eine Beschwerde einreichen. Ein ordnungsgemäß bevollmächtigter Vertreter kann eine Beschwerde ebenfalls im Namen eines Kunden einreichen.
Für eine optimale Bearbeitung sollte Ihre Beschwerde Folgendes enthalten: Ihre Akten- oder Vertragsnummer, die genaue Art Ihrer Unzufriedenheit, den zeitlichen Ablauf der Ereignisse und das von Ihnen gewünschte Ergebnis. Fügen Sie alle relevanten Unterlagen bei (Vertrag, frühere Schriftwechsel, Kontoauszüge).
Der bevorzugte Kanal zum Einreichen einer Beschwerde ist die sichere Nachrichtenfunktion Ihres Kundenbereichs, die eine vorrangige Bearbeitung innerhalb von 48 Werkstunden garantiert und es Ihnen ermöglicht, den Fortschritt Ihres Anliegens in Echtzeit zu verfolgen.
Sie können eine Beschwerde auch per E-Mail an complaints@fidexico.eu einreichen, unter Angabe Ihrer Akten- oder Vertragsnummer. Ihre Beschwerde wird bei Eingang erfasst und erhält die gleiche Weiterverfolgung wie eine über jeden anderen Kanal eingereichte Beschwerde.
Für förmlichere Beschwerden können Sie ein Einschreiben mit Rückschein senden an: Fidexico S.A. — Beschwerdestelle — Rua Frederico George nº 39, 1600-468 Lisboa, Portugal. Dieser Kanal wird empfohlen, wenn Sie einen förmlichen Nachweis der Einreichung behalten möchten.
Gemäß den Anforderungen der Banco de Portugal wird Ihnen innerhalb von 10 Werktagen nach Eingang Ihrer Beschwerde eine Empfangsbestätigung zugesandt, die die Kontaktdaten der für die Bearbeitung Ihres Anliegens zuständigen Stelle enthält.
Ihre Beschwerde wird von einem eigens dafür zuständigen Team bearbeitet, das unabhängig von der Abteilung ist, die den beanstandeten Vorgang bearbeitet hat, um die Objektivität der Prüfung zu gewährleisten. Dieses Team kann Sie um zusätzliche Informationen bitten.
Die endgültige Antwort auf Ihre Beschwerde erhalten Sie innerhalb von höchstens 2 Monaten nach Eingang (auf 15 Werktage verkürzt für Beschwerden zu Zahlungsdiensten). Kann diese Frist nicht eingehalten werden, werden Sie unter Angabe der erforderlichen zusätzlichen Frist informiert.
Die Antwort auf Ihre Beschwerde enthält die Schlussfolgerungen unserer Analyse, gegebenenfalls umgesetzte Abhilfemaßnahmen und, im Falle einer Ablehnung, die ausführlichen Gründe für diese Entscheidung sowie die Ihnen zur Verfügung stehenden Rechtsmittel.
Beschwerden, die sich speziell auf einen Zahlungsdienst beziehen (Überweisung, Lastschrift), profitieren von einer auf 15 Werktage verkürzten Bearbeitungsfrist gemäß der europäischen PSD2-Richtlinie über Zahlungsdienste.
Beschwerden zu Ihrer fakultativen Restschuldversicherung werden, falls erforderlich, an unseren Partnerversicherer weitergeleitet, der bei der ASF (Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões) registriert ist, wobei Fidexico für Sie stets ein einziger Ansprechpartner bleibt.
Betrifft Ihre Beschwerde eine Meldung eines Vorfalls im Register für Kreditzwischenfälle (CRC), nimmt unser Team eine eingehende Überprüfung der Situation vor und leitet im Falle eines nachgewiesenen Fehlers unverzüglich das Berichtigungsverfahren bei der Banco de Portugal ein.
Wenn die von Fidexico erteilte Antwort Sie nicht zufriedenstellt oder wenn Sie innerhalb der vorgesehenen Fristen keine Antwort erhalten haben, können Sie kostenlos unseren Verbraucherschlichter anrufen, dessen Kontaktdaten auf unserer entsprechenden Seite zu finden sind.
Gemäß der portugiesischen Regelung können Sie Ihre Beschwerde ergänzend zu unseren internen Kanälen auch in das von den portugiesischen Behörden eingerichtete elektronische Livro de Reclamações eintragen, zugänglich unter www.livroreclamacoes.pt.
Wenn Sie der Ansicht sind, dass Fidexico seine Pflichten bei der Bearbeitung von Beschwerden nicht eingehalten hat, können Sie den Sachverhalt der Banco de Portugal zur Kenntnis bringen, der für die Aufsicht über Kreditinstitute zuständigen Behörde, deren Rolle auf unserer Seite Aufsicht Banco de Portugal näher erläutert wird.
Fidexico verfolgt sorgfältig Umfang, Art und Bearbeitungsfristen seiner Beschwerden im Rahmen der regelmäßigen Berichterstattung an seine Aufsichtsbehörden, gemäß den für Kreditinstitute geltenden Transparenzanforderungen.
Jede Beschwerde wird analysiert, um mögliche strukturelle Ursachen zu identifizieren und so unsere Prozesse, unsere Vertragsunterlagen und die Schulung unserer Teams kontinuierlich zu verbessern. Beschwerden sind somit ein wesentliches Instrument zur Verbesserung unserer Servicequalität.
Wir ermutigen Sie, Ihre Beschwerden unter Angabe Ihrer Identität zu formulieren, um eine individuelle Bearbeitung und eine auf Ihre Situation abgestimmte Rückmeldung zu gewährleisten. Eine anonyme Beschwerde kann nicht individuell weiterverfolgt werden, wird aber dennoch in unsere Gesamtanalyse einbezogen.
Ein bevollmächtigter Dritter (Rechtsanwalt, Verbraucherverband, Vertreter) kann in Ihrem Namen eine Beschwerde einreichen, sofern er seine Vollmacht durch ein geeignetes Dokument nachweist (Vollmachtsurkunde, schriftlicher Auftrag).
Die im Rahmen der Bearbeitung Ihrer Beschwerde erhobenen personenbezogenen Daten werden ausschließlich zu diesem Zweck verwendet und für die Dauer aufbewahrt, die für die Bearbeitung des Anliegens und die gesetzlichen Aufbewahrungspflichten erforderlich ist, gemäß unserer Datenschutzrichtlinie.
Wenn Sie in einem anderen Mitgliedstaat der Europäischen Union wohnhaft sind, können Sie ergänzend zu unseren üblichen Beschwerdekanälen auch die von der Europäischen Kommission verwaltete europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS) (ec.europa.eu/consumers/odr/) nutzen.
Fidexico verpflichtet sich, jede Beschwerde ernsthaft, objektiv und höflich unter strikter Einhaltung der gesetzlichen Fristen zu bearbeiten und Sie während der gesamten Bearbeitung über den Fortschritt Ihres Anliegens auf dem Laufenden zu halten.
Kostet eine Beschwerde etwas? Nein, das Einreichen einer Beschwerde bei Fidexico ist vollständig kostenlos.
Kann ich den Fortschritt meiner Beschwerde verfolgen? Ja, über die sichere Nachrichtenfunktion Ihres Kundenbereichs, sofern Sie sie über diesen Kanal eingereicht haben.
Was tun, wenn mein Anliegen dringend ist? Nutzen Sie bevorzugt die sichere Nachrichtenfunktion Ihres Kundenbereichs für eine sofortige Erfassung Ihrer Anfrage.
Um eine Beschwerde einzureichen, kontaktieren Sie uns über die sichere Nachrichtenfunktion Ihres Kundenbereichs, unser Kontaktformular (Mo-Fr 8:30-19:30 Uhr, Sa 8:30-17:00 Uhr) oder per Einschreiben an die Adresse unseres Firmensitzes.
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