Fidexico s'engage à traiter toutes vos réclamations avec sérieux, transparence et dans les délais réglementaires.
Une réclamation est toute expression de mécontentement adressée à Fidexico par un client ou un tiers concernant un produit ou un service de l'entreprise. Elle se distingue d'une simple demande d'information ou d'une demande d'exécution d'un contrat (par exemple, une demande de remboursement anticipé n'est pas une réclamation tant qu'elle est traitée normalement). Une réclamation implique que vous estimez que vos droits n'ont pas été respectés ou que le service fourni est insatisfaisant.
Vous pouvez nous adresser votre réclamation par les canaux suivants, en précisant votre numéro de contrat et la nature de votre demande :
Pour une meilleure prise en charge, joignez à votre réclamation tous les documents pertinents (contrat, échanges précédents, relevés, etc.).
Conformément aux obligations réglementaires fixées par le Banco de Portugal (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution) :
Si votre réclamation nécessite des investigations complémentaires et que le délai de 2 mois ne peut être respecté, vous en êtes informé avec indication du délai complémentaire nécessaire.
Si la réponse de Fidexico à votre réclamation ne vous satisfait pas, ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans les délais, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation désigné par Fidexico :
Tânia Silva Coelho
Rua A Gazeta d'Oeiras, 2 – 1º C, Edifício Horizonte, 2780-171 Oeiras
Site : www.livroreclamacoes.pt
Pour saisir le médiateur, vous devez avoir préalablement contacté Fidexico par écrit et ne pas avoir obtenu de réponse satisfaisante dans le délai de 2 mois, ou ne pas avoir obtenu de réponse du tout. La saisine du médiateur est gratuite pour le consommateur et suspend les délais de prescription. La médiation est un mode de règlement amiable : si elle n'aboutit pas, vous conservez votre droit de saisir les tribunaux compétents.
Conformément au règlement européen n° 524/2013 du 21 mai 2013, vous pouvez également utiliser la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) gérée par la Commission européenne, accessible sur : ec.europa.eu/consumers/odr/. Cette plateforme facilite la mise en relation avec le médiateur compétent dans l'Union européenne.
Charte des réclamations mise à jour en Mars 2024 — Fidexico S.A., Banco de Portugal agréée, ASF (Portugal).
Une simple demande d'information, une demande de duplicata de document, ou une demande d'exécution normale de votre contrat (par exemple une demande de remboursement anticipé traitée dans les délais habituels) ne constitue pas une réclamation. Ces demandes relèvent de notre service client habituel, joignable via notre formulaire de contact.
Toute personne ayant un lien contractuel avec Fidexico — client actuel, ancien client, ou tiers concerné par une opération (par exemple un cofinanceur) — peut déposer une réclamation. Un mandataire dûment habilité peut également déposer une réclamation au nom d'un client.
Pour un traitement optimal, votre réclamation doit préciser : votre numéro de dossier ou de contrat, la nature précise de votre insatisfaction, la chronologie des faits, et le résultat que vous souhaitez obtenir. Joignez tout document pertinent (contrat, échanges précédents, relevés).
Le canal privilégié pour déposer une réclamation est la messagerie sécurisée de votre espace client, qui garantit un traitement prioritaire sous 48 heures ouvrables et vous permet de suivre l'avancement de votre dossier en temps réel.
Vous pouvez déposer une réclamation par email à l'adresse complaints@fidexico.eu, en précisant votre numéro de dossier ou de contrat. Votre réclamation est enregistrée dès réception et fait l'objet d'un suivi identique à une réclamation transmise par tout autre canal.
Pour les réclamations les plus formelles, vous pouvez adresser un courrier recommandé avec accusé de réception à : Fidexico S.A. — Service Réclamations — Rua Frederico George nº 39, 1600-468 Lisboa, Portugal. Ce canal est recommandé lorsque vous souhaitez conserver une preuve formelle de dépôt.
Conformément aux exigences du Banco de Portugal, un accusé de réception vous est adressé sous 10 jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation, précisant les coordonnées du service en charge du traitement de votre dossier.
Votre réclamation est instruite par une équipe dédiée, indépendante du service ayant traité l'opération contestée, afin de garantir l'objectivité de l'examen. Cette équipe peut être amenée à vous solliciter pour obtenir des informations complémentaires.
La réponse définitive à votre réclamation vous est apportée sous 2 mois maximum à compter de la réception (délai réduit à 15 jours ouvrables pour les réclamations portant sur des services de paiement). Si ce délai ne peut être respecté, vous en êtes informé avec indication du délai complémentaire nécessaire.
La réponse apportée à votre réclamation précise les conclusions de notre analyse, les éventuelles mesures correctives mises en œuvre, et, en cas de rejet, les motifs détaillés de cette décision ainsi que les voies de recours à votre disposition.
Les réclamations portant spécifiquement sur un service de paiement (virement, prélèvement) bénéficient d'un délai de traitement réduit à 15 jours ouvrables, conformément à la directive européenne sur les services de paiement (DSP2).
Les réclamations relatives à votre assurance emprunteur facultative sont transmises, si nécessaire, à notre partenaire assureur, enregistré auprès de l'ASF (Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões), tout en conservant un point de contact unique auprès de Fidexico.
Si votre réclamation porte sur une déclaration d'incident au fichier des incidents de crédit (CRC), notre équipe procède à une vérification approfondie de la situation et, en cas d'erreur avérée, engage sans délai la procédure de rectification auprès du Banco de Portugal.
Si la réponse apportée par Fidexico ne vous satisfait pas, ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans les délais impartis, vous pouvez saisir gratuitement notre médiateur de la consommation, dont les coordonnées figurent sur notre page dédiée.
Conformément à la réglementation portugaise, vous pouvez également inscrire votre réclamation dans le Livro de Reclamações électronique mis en place par les autorités portugaises, accessible sur www.livroreclamacoes.pt, en complément de nos canaux internes.
Si vous estimez que Fidexico n'a pas respecté ses obligations en matière de traitement des réclamations, vous pouvez porter la situation à la connaissance du Banco de Portugal, l'autorité chargée de la supervision des établissements de crédit, dont le rôle est détaillé sur notre page supervision Banco de Portugal.
Fidexico assure un suivi rigoureux du volume, de la nature et des délais de traitement de ses réclamations, dans le cadre du reporting régulier transmis à ses autorités de supervision, conformément aux exigences de transparence applicables aux établissements de crédit.
Chaque réclamation fait l'objet d'une analyse destinée à identifier d'éventuelles causes structurelles, afin d'améliorer en continu nos processus, notre documentation contractuelle et la formation de nos équipes. Les réclamations constituent ainsi un outil essentiel d'amélioration de notre qualité de service.
Nous vous encourageons à formuler vos réclamations de manière identifiée, afin de garantir un traitement personnalisé et un retour d'information adapté à votre situation. Une réclamation anonyme ne pourra faire l'objet d'un suivi individualisé, mais sera néanmoins prise en compte dans notre analyse globale.
Un tiers habilité (avocat, association de consommateurs, mandataire) peut déposer une réclamation en votre nom, sous réserve de justifier de son mandat par un document approprié (procuration, mandat écrit).
Les données personnelles collectées dans le cadre du traitement de votre réclamation sont utilisées exclusivement à cette fin et conservées pendant la durée nécessaire au traitement du dossier et aux obligations légales de conservation, conformément à notre politique des données.
Si vous résidez dans un autre État membre de l'Union européenne, vous pouvez également utiliser la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL), gérée par la Commission européenne (ec.europa.eu/consumers/odr/), en complément de nos canaux de réclamation habituels.
Fidexico s'engage à traiter chaque réclamation avec sérieux, objectivité et courtoisie, dans le strict respect des délais réglementaires, et à vous tenir informé de l'avancement de votre dossier tout au long de son traitement.
Une réclamation coûte-t-elle quelque chose ? Non, déposer une réclamation auprès de Fidexico est entièrement gratuit.
Puis-je suivre l'avancement de ma réclamation ? Oui, via la messagerie sécurisée de votre espace client si vous l'avez déposée par ce canal.
Que faire si mon dossier est urgent ? Privilégiez la messagerie sécurisée de votre espace client pour un enregistrement immédiat de votre demande.
Pour déposer une réclamation, contactez-nous via la messagerie sécurisée de votre espace client, notre formulaire de contact (lun-ven 8h30-19h30, sam 8h30-17h00), ou par courrier recommandé à l'adresse de notre siège social.
Simulez votre projet en quelques clics, c'est simple et sans engagement !
Indiquez la somme nécessaire à la réalisation de votre projet :
Veuillez saisir un montant entre 3 000 et 75 000 €
Simulez votre projet en quelques clics, c'est simple et sans engagement !
Indiquez vos préférences pour rembourser votre emprunt.
Simulez votre projet en quelques clics, c'est simple et sans engagement !
Prêt personnel de 5 000 €
— Notre proposition de prêt est modifiable —
(1) Hors assurance facultative. Simulation à titre indicatif. Offre soumise à acceptation. TAEG fixe indicatif. Un crédit vous engage et doit être remboursé. Vérifiez vos capacités de remboursement avant de vous engager.
Simulez votre projet en quelques clics, c'est simple et sans engagement !
Prêt personnel de 5 000 €
La prime mensuelle d'assurance facultative est de 0,70% du solde restant dû. La première prime est la plus élevée. Vérifiez votre éligibilité.