Un mode de règlement amiable, gratuit et rapide, à votre disposition en cas de litige non résolu avec nos services.
Conformément à la loi portugaise n° 144/2015 relative à la résolution alternative des litiges de consommation, tout client consommateur peut, après épuisement des voies de recours internes (réclamation écrite adressée au service clientèle de Fidexico), recourir gratuitement à une entité de résolution alternative des litiges (RAL) compétente au Portugal. La médiation constitue une voie de règlement amiable des litiges, alternative à une procédure judiciaire.
Pour saisir le médiateur, vous devez avoir préalablement contacté Fidexico par écrit et ne pas avoir obtenu de réponse satisfaisante dans le délai de 2 mois, ou ne pas avoir obtenu de réponse du tout. La saisine du médiateur est gratuite pour le consommateur et suspend les délais de prescription. Le recours à la médiation est possible pendant toute la durée de votre contrat et pendant 5 ans suivant sa fin.
En cas de litige non résolu avec nos services après épuisement des voies de recours internes, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur désigné par Fidexico :
Tânia Silva Coelho
Rua A Gazeta d'Oeiras, 2 – 1º C, Edifício Horizonte, 2780-171 Oeiras
Site : www.livroreclamacoes.pt
Le consommateur peut également inscrire toute réclamation dans le Livre de Réclamations électronique mis en place par les autorités portugaises, accessible sur www.livroreclamacoes.pt.
Conformément au règlement européen n° 524/2013 du 21 mai 2013, vous pouvez également utiliser la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) gérée par la Commission européenne, accessible sur : ec.europa.eu/consumers/odr/. Cette plateforme facilite la mise en relation avec le médiateur compétent dans l'Union européenne.
La médiation ne vous prive pas de votre droit de saisir les juridictions compétentes si elle n'aboutit pas à une solution satisfaisante. Elle est gratuite pour le consommateur et menée par un tiers indépendant. Pour toute question, vous pouvez également consulter notre charte des réclamations.
La médiation de consommation présente plusieurs avantages par rapport à une procédure judiciaire classique : elle est gratuite pour le consommateur, généralement plus rapide (quelques semaines à quelques mois contre plusieurs années pour un procès), moins formelle, et menée par un tiers indépendant spécialisé dans les litiges de consommation. Elle n'exclut pas, en cas d'échec, le recours ultérieur aux tribunaux compétents.
Avant toute saisine du médiateur, vous devez adresser une réclamation écrite à Fidexico, en détaillant précisément l'objet de votre litige et en joignant les pièces justificatives utiles (contrat, échanges précédents, relevés). Cette étape est une condition préalable obligatoire à la saisine du médiateur.
Conformément aux exigences réglementaires, Fidexico dispose d'un délai de 2 mois maximum pour vous apporter une réponse définitive à votre réclamation (délai réduit à 15 jours ouvrables pour les réclamations portant sur des services de paiement). Un accusé de réception vous est adressé sous 10 jours ouvrables.
Si la réponse de Fidexico ne vous satisfait pas, ou si vous n'avez reçu aucune réponse dans le délai imparti, vous pouvez saisir gratuitement notre médiateur désigné. La saisine peut se faire par courrier, en joignant une copie de votre réclamation initiale et de la réponse reçue (le cas échéant).
Le médiateur examine votre dossier de manière indépendante et impartiale, en tenant compte des éléments fournis par chacune des parties. Il peut demander des compléments d'information à Fidexico ou au consommateur avant de formuler une proposition de résolution du litige.
À l'issue de son instruction, le médiateur formule une proposition de résolution amiable du litige. Cette proposition n'est pas contraignante : chacune des parties reste libre de l'accepter ou de la refuser. En cas d'acceptation par les deux parties, la solution proposée est mise en œuvre par Fidexico.
Fidexico s'inscrit dans le cadre du réseau européen FIN-NET, qui regroupe les organismes de résolution extrajudiciaire des litiges financiers transfrontaliers au sein de l'Espace économique européen. Ce réseau facilite le traitement des litiges lorsque le consommateur réside dans un autre État membre que celui de l'établissement financier.
Conformément à la réglementation portugaise, vous pouvez également inscrire toute réclamation dans le Livro de Reclamações (Livre de Réclamations électronique) mis en place par les autorités portugaises, accessible sur www.livroreclamacoes.pt. Cet outil, disponible pour l'ensemble des consommateurs opérant sur le marché portugais, complète les voies de recours internes de Fidexico.
La saisine du médiateur suspend les délais de prescription applicables à votre litige, ce qui vous permet de recourir à la médiation sans crainte de perdre vos droits d'action en cas d'échec de la procédure amiable. Le recours à la médiation est possible pendant toute la durée de votre contrat et pendant 5 ans suivant sa fin.
La saisine du médiateur de la consommation désigné par Fidexico est entièrement gratuite pour le consommateur, conformément à la loi portugaise n° 144/2015 relative à la résolution alternative des litiges de consommation. Aucun frais ne peut vous être réclamé à quelque étape de la procédure que ce soit.
Les échanges intervenus dans le cadre de la procédure de médiation sont couverts par une obligation de confidentialité, tant de la part du médiateur que des parties. Les éléments échangés au cours de la médiation ne peuvent en principe pas être utilisés ultérieurement dans le cadre d'une procédure judiciaire, sauf accord des parties.
Le médiateur désigné par Fidexico exerce sa mission en toute indépendance et impartialité, dans le respect du Code de conduite européen des médiateurs. Il n'est pas partie au litige et n'agit ni pour le compte du consommateur, ni pour celui de Fidexico.
Si vous résidez dans un autre État membre de l'Union européenne que le Portugal, vous pouvez faire appel au réseau FIN-NET pour identifier l'organisme de médiation compétent dans votre pays, qui pourra coopérer avec le médiateur désigné par Fidexico pour faciliter le traitement de votre dossier.
La procédure de médiation de consommation couvre l'ensemble des litiges relatifs à l'exécution de votre contrat de crédit : contestation de mensualités, désaccord sur les conditions de remboursement anticipé, litige relatif à l'assurance emprunteur facultative, ou toute autre insatisfaction relative aux services fournis par Fidexico.
La médiation ne se substitue pas à une décision d'octroi de crédit : elle ne peut pas contraindre Fidexico à accorder un financement refusé sur la base d'une analyse de solvabilité. Elle porte exclusivement sur l'exécution des contrats déjà conclus et sur les modalités de la relation contractuelle.
Si vous avez besoin d'aide pour constituer votre dossier de réclamation ou pour comprendre la procédure de médiation, notre service client se tient à votre disposition via notre formulaire de contact pour vous accompagner dans vos démarches.
Fidexico s'engage à assurer un suivi rigoureux des réclamations et des procédures de médiation engagées par ses clients, dans le cadre du reporting régulier transmis à ses autorités de supervision, conformément aux exigences de transparence applicables aux établissements de crédit.
Le dispositif de médiation de consommation s'inscrit dans le cadre plus large du contrôle exercé par le Banco de Portugal sur le traitement des réclamations clients par les établissements de crédit qu'il supervise.
Si la médiation n'aboutit pas à une solution satisfaisante, ou si vous refusez la proposition formulée par le médiateur, vous conservez l'intégralité de votre droit de saisir les juridictions compétentes pour faire valoir vos droits, sans que le recours préalable à la médiation ne vous soit préjudiciable.
Médiatrice désignée : Tânia Silva Coelho
Adresse : Rua A Gazeta d'Oeiras, 2 – 1º C, Edifício Horizonte, 2780-171 Oeiras, Portugal
Site du Livre de Réclamations : www.livroreclamacoes.pt
Plateforme européenne RLL : ec.europa.eu/consumers/odr/
La médiation est-elle obligatoire ? Non, elle est facultative, mais recommandée avant toute action judiciaire.
Combien de temps dure une médiation ? La durée varie selon la complexité du dossier, généralement de quelques semaines à quelques mois.
Puis-je me faire assister par un avocat pendant la médiation ? Oui, rien ne vous empêche de vous faire conseiller, bien que la procédure soit conçue pour rester accessible sans représentation obligatoire.
La procédure de médiation s'articule avec l'ensemble du dispositif décrit dans notre charte des réclamations, qui détaille les canaux de réclamation, les délais de traitement et les voies de recours à votre disposition en cas d'insatisfaction.
Fidexico considère la médiation de consommation comme un outil essentiel de sa relation de confiance avec ses clients. Nous nous engageons à coopérer pleinement avec le médiateur désigné et à examiner avec sérieux toute proposition de résolution amiable formulée dans le cadre de cette procédure.
Avant de saisir le médiateur, nous vous invitons à contacter notre service client via notre formulaire de contact : de nombreux litiges peuvent être résolus rapidement par un échange direct avec nos équipes, sans qu'il soit nécessaire d'engager une procédure de médiation formelle.
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— Notre proposition de prêt est modifiable —
(1) Hors assurance facultative. Simulation à titre indicatif. Offre soumise à acceptation. TAEG fixe indicatif. Un crédit vous engage et doit être remboursé. Vérifiez vos capacités de remboursement avant de vous engager.
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Prêt personnel de 5 000 €
La prime mensuelle d'assurance facultative est de 0,70% du solde restant dû. La première prime est la plus élevée. Vérifiez votre éligibilité.